Mon comparatif Ooshop vs Houra vs Auchan

de **Stefconsommateur77** le Mer Fév 03, 2010 8:44 am

Depuis quelques temps je me penche sur les avantages que proposent les cybermarchés, en plein essor depuis 5 ans.
Je précise que je suis fidèle client Carrefour depuis des années : pour des questions de proximité du magasin par rapport a mon domicile essentiellement.

Dans cette analyse, plusieurs critères s’imposent a moi. A savoir que je suis consommateur en couple, dans la tranche d’age 30-40 ans, résident en Région Parisienne, mes critères sont les suivants:

1- les prix des produits
2- le prix de la livraison
3- un site intuitif pour faire ses courses en un minimum de temps
4- Au final le rendu des services : la livraison, la conformité de ma commande et le SAV.

Je me suis constitué un panier moyen personnel, comprenant 47 produits de marque. Ce panier comprend des produits d’hygiène (papier hygienique, déodorant, essuie-tout, litière, lames de rasoir), des produits alimentaires (boisson gazeuses connues, eau minérale, lait ½ écremé, canettes 33Cl, féculents, légumes, viandes, épicerie, produits surgelés –pizzas, plats préparés) et quelques produits d’entretien (sacs poubelles, …).
En référence : Ce panier m’aurait coûté 125€ + 4.5€ d’essence si j’avais du faire mes courses moi même, avec un temps approximatif minimum de 2h30 un samedi matin.

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Apres une première étude sur les forums de consommateurs et de professionnels, il s’avère que Houra.fr est le meilleur au niveau de son SAV, et de sa qualité d’emballage, mais qu’il fait payer cette qualité par des prix très élevés au niveau de leurs produits. Effectivement, mon panier moyen dépassant les 170€. J'abandonne l'analyse sur le cout du transport, le délta entre mon panier Supermarché vs Cyberhoura étant trop elevé, donc pas rentable...
Leur site est pratique d’utilisation, et ils possèdent une gamme de produit important, mais inutile pour mes besoins perso : rappel >> je ne cherche a faire que mes courses alimentaires du quotidien. 37 minutes pour choisir mes 47 produits, c’est un temps honorable.

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Ooshop est extrêmement compétitif sur le prix de la livraison. 3€90 pour un panier entre 120 et 180€ ne fait en effet pas beaucoup monté le prix des courses au final, et correspondrai grosso modo a mes frais de déplacement si je devais faire mes courses moi même. Le prix du panier passe a 149€ pour ces mêmes 47 produits de marque que j’ai sélectionné pour mon panier moyen. Ajout de 3.90€ pour la livraison nous en sommes à 153€ pour mes courses.
Leur site n’est pas des plus pratique, si un consommateur habitué a carrefour trouvera facilement ses marques et ses produits (visuel étiquette) un novice aura un peu de mal a circuler sur le menu déroulant de l’interface. 49 minutes pour choisir 47 produits… je trouve cela un peu long, le site est au couleurs de carrefour, mais manque clairement de visuel pour agir de manière intuitive.

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J’en arrive a étudier le cas de Auchan, avec cette même liste de course de 47 produits de marque : constat sans appel, mon panier tombe a 131€, auquel je rajoute 9€, soit 140€ au total, pour les mêmes produits.
Certes, je paye plus cher la livraison, mais le but du jeu n’est t-il pas d’avoir, pour la même qualité de services, et la même qualité de produit un tarif au plus bas ? (Nota bene : peut être qu’avec un panier moins important (<60€) ce coût logistique est plus contraignant que chez Ooshop qui ne fait payer que 5€ la livraison – mais si le prix/produit est moins cher en général, il devient intéressant si l’ont fait de grosses courses (>120€) dans le mois)

Le site Auchan aussi remporte des points dans mon barème : comme les autres sites, on peut voir notre panier nous suivre partout (mais visuellement celui d’Auchan est plus sexy, avec un total en rouge bien précisé pour éviter tout débord de budget, l’affichage du dernier produit sélectionné pour vérifier qu’on a rien omis…).
Au niveau des courses pures et dures, les rayons sont clairement définis, avec des images dans chaque répertoire qui visuellement nous guident plus facilement pour faire nos choix. Je n’ai mis que 25 minutes pour « faire mes courses » sur Auchan, ce qui m’a plutôt surpris !. Le moteur de recherche des 3 sites est assez performant, et tous semblent stables (pas de décrochage serveur qui vous obligerait a reprendre votre commande des le début !!!!).
Si l’objectif est aussi de gagner du temps en faisant ses courses, et bien l’interface d’Auchan remporte la palme en ce qui me concerne.

------- Le Commun pour tous --------
* Niveau livraisons, en Région parisienne c’est « au bon vouloir des embouteillages », donc en général les délais de livraison proposés sont tenus, et le délai de 2 heures est convenable. Sinon le client est prévenu du retard éventuelle de sa livraison (et en général est en droit d’attendre un geste commercial de la part du SAV).
* Niveau conformité de la commande, on s’adresse à des pros, tout comme Houra, ou Ooshop, ou toute autre marque de cybermarchés… des erreurs peuvent se produire, n’oublions pas que c’est l’humain qui gère derrière et qui le fait pour nous.
* Ensuite niveau rendu des marchandises… sur un même cybermarché, on peut être enchanté ou déçu. Souvent la préparation de commande n’est pas remise en cause, les emballages étant sensiblement pareils… seul le service de livraison peu un peu malmener vos produits (comme dans toute VPC), auquel cas le SAV a son importance.

En conclusion : Ne pas faire mes courses par moi même me coûterait donc 10€et me ferai économiser environ 2 heures de mon temps… une maigre dépense, pour un petit gain de temps… alors pourquoi pas ? :mrgreen:

Voilà, fin de ma petite analyse personnelle, faite en fonction de mes impressions, recherches.
Mes sources : Les numériques.fr, quiestlemoinscher, l’Expansion.com, divers forums d’avis consommateurs (dont je ne siterai les noms parcequ'il y a "a boire et a manger" ^^, et enfin la tarification au 23/01/10 sur les sites Ooshop, Houra, Auchan hors promotions (produits équivalents, dans certains cas, prix rapportés au kilo).

Bonne courses a tous !!
Stef.

**Publicite**

de **client_ou_pigeon** le Lun Mar 21, 2011 8:36 pm

février 2o11

Cher Stéphane,
Je trouve votre comparatif très intéressant pour toute personne souhaitant passer au Cybermarché. Permettez-moi toutefois d'apporter une modération toute personnelle à propos d'AUCHANDIRECT : EN TERMES DE SERVICE APRES VENTE, MIEUX VAUT NE RIEN AVOIR A RECLAMER !

J'ai été client Ooshop il y a presque dix ans, trop brièvement pour me souvenir de cette période. A l'exception d'un fait marquant : j'avais cru commander 3 x 6L de lait longue conservation alors qu'il s'agissait de 18L de lait frais [pas de saisissante baisse de température lorsqu'on traverse le rayon Frais d'un cybermarché...]. J'avais alors envoyé un simple courrier au SAV "pour voir". Sous 24h, j'ai reçu une réponse qui m'annonçait la bonne nouvelle (il ne s'agissait pas d'un ersatz du type "j'ai bien reçu votre courrier et je vous en remercie"). Et cette bonne nouvelle, à ma grande surprise, était que j'allais être (et fus) remboursé de la totalité du lait.
J'ai n’ai quitté Ooshop que parce que le format de ses emballages était ingérable pour moi. Imaginez ces 18L de lait (justement) livrés dans d'immenses sacs plastique. 18 bouteilles séparées les unes des autres qui, sitôt le sac posé par terre, se sont couchées sur le sol. Handicapé, je ne pouvais ni porter ni me baisser.

J'avais choisi Ooshop en raison de sa notoriété de l’époque. C'est en souvenir ému de mon enfance passée au bras de ma grand-tante dans les rayons d'Auchan que je me suis tourné vers sa cyber marque.
Aujourd'hui, cette fidélité d’au moins sept années a un goût bien amer en ce qui me concerne : Chez AuchanDirect, le client qui réclame est ignoré. Idem pour le client fidèle. Et que dire du client handicapé (ayant des revenus qui lui permettent de faire ses courses sur le net) pour lequel le cybermarché est un incontournable ?

D'après le comparatif en lien (http://reyt.net/blog/e-commerce/ooshop- ... bermarches, 23 mai 2010), cette enseigne se taille la plus belle part du Cybermarché Français (qui, certes, est bien loin des bénéfices des hypermarchés... mais là n'est pas la question). Et Auchan France n'est pas à plaindre avec ses 15,3 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2oo8 [chiffre d’affaires HT d’Auchan France en 2008 (hypers, Drive, Halles d’Auchan, Auchandirect, Grosbill) = Cf. http://animationdereseau.blog.rhonealpe ... ud-Mulliez, 10 mars 2010].
Ces chiffres expliqueraient-ils la façon dont ‘’on traite le client’’ ? Car j'en arrive à me demander ce qui motive celui qui fut mon fournisseur privilégié depuis tant d'années. Est-ce l'aura dont jouit Auchan France qui pousse l'enseigne à dédaigner ses clients ? Ou serait-ce les pertes de sa filiale du cybermarché* qui l'amène à chercher avant tout à sauver les meubles et à négliger sa clientèle ? (* constantes entre 2oo1 et 2oo8, comme pour ses homologues).

COURRIERS DE RECLAMATION
A quoi sert d’envoyer un courrier électronique de réclamation ? Le Service Après-Vente est inexistant ou presque. Pendant toutes ces années, les courriers adressés à client@auchandirect.fr -de quelque teneur qu'ils soient- n'ont que rarement trouvé écho. Jamais en 24h en tout cas [A]. La plupart du temps, j’ai envoyé moult relances avant d’avoir réponse ou de finir par abandonner. Parfois, le seul moyen d’obtenir une réponse fût de mettre en copie de la relance le nom du P.-D.G.
A ce propos, il est très difficile aujourd’hui de trouver le nom du responsable d’AD sur le net. Quand finalement, après de longues recherches, on finit par trouver le nom de celui qui semble remplacer Jean Monnier, ce n’est qu’en partie : inutilisable en adresse email.

OUBLI D’ARTICLES
Je suis un client régulier (mais aux dates de commande cependant pas assez rapprochées pour bénéficier de la livraison à zéro euros [B] : pour cela, il faut passer commande toutes les 3 semaines ET pour un montant minimum de 180 euros). Lors de mes 3 dernières commandes, c’est par deux fois que le service de préparation des colis a oublié de joindre mon colis de viande rouge.
La 1ère fois, je m’en suis aperçu une fois le livreur parti, je l’ai immédiatement signalé par téléphone (pourtant j’en ai été débité [C]). Après relance au bout de 15 jours face au silence habituel et copie à la Direction par acquis de conscience, il a fallu pas moins de 7 emails de ma part (et 10 en comptant les réponses) pour que je puisse connaître uniquement la date ‘’d’enregistrement’’ effectif de ma réclamation/ demande de remboursement par les services appropriés d’AD. Date après laquelle il me fallait encore attendre, me disait-on, « de 15 à 30 jours » avant d’être remboursé.
Pourtant, en dépit d’un montant de 108 euros (!!!), AuchanDirect ne s’est pas senti –encore moins cru– en devoir de faire un geste commercial.
Et j’ai été remboursé … plus d’un mois après.

La seconde fois, le colis de viande n’était cette fois-ci ‘’que’’ de 45 euros. L’incident venant de se produire, je suis encore loin de pouvoir ‘’rentrer dans mes sous’’. C’est le livreur qui s’est aperçu de l’oubli dès le début (d’ailleurs inquiet de ne pas le voir arriver chez moi une fois garé, je l’ai rejoint pour le trouver en train de chercher mon colis viande parmi ceux des autres clients… conservés dans une glacière-sac posée au pied du siège passager et semble-t-il exempte de blocs glaçons de conservation). J’ai signalé l’omission sur le bon de livraison, mais j’aurais aimé que le livreur intervienne auprès des services compétents depuis chez moi : cela ne semblait pas si simple. A peine parti, il m’a appelé, venant d’être contacté par son hiérarchique qui lui avait appris qu’un colis manquait et qu’il faudrait ‘’prévenir le client qu’il aurait un avoir’’… Il a été vain d’attendre une quelconque trace écrite de ceci, bien sûr. Une fois de plus, j’ai été débité. Une fois de plus, c’est seulement à mon initiative via eMail qu’AD m’a enfin précisé par écrit que je bénéficierais d’un Avoir.
RIEN, une fois encore, n’a convaincu AD de faire un geste commercial :
- ni ma suggestion à ce propos,
- ni le constat de 2 oublis de sa part sur 3 livraisons chez un même client,
- ni le fait d’obliger un client à avoir 150 euros ‘’dans la nature’’ pendant plusieurs semaines,
- ni le fait que le montant des articles oubliés soit si élevé,
- pas plus que je signifie avoir décidé de me retirer de sa clientèle.

Remboursement toujours… Pour la même commande, j’ai signalé que les clémentines qui m’avaient été livrées étaient en compote car pourries et de surcroît écrasées par un filet de 5kg de pommes de terre (la préparation des colis s’est vraiment dégradée au fil des années). Je réalise en vous écrivant que, sur 2 types de clémentines commandés, seul le filet à 2.50 euros me sera remboursé. Celui de 2.99 a été oublié (inutile de préciser que les lignes se suivaient).
Il n’y a pas de petit profit…

Le comble, c’est –comme à tout client, j’imagine– qu’il m’a été indiqué que, si je ne réclamais pas un chèque, le remboursement me serait fait sous forme d’Avoir. En bref : devoir passer une nouvelle commande et prendre une fois de plus le risque d’être mal servi afin d’être remboursé du fait d’avoir été mal servi !... Cette inacceptable façon d’être traité me donnant forcément envie de passer une nouvelle commande. ;-)

FAUTE DE GRIVES…
Je sais que j’en oublie mais j’ai déjà tant écrit ! Rares seront les personnes à m’avoir lu jusqu’à la fin et je ne les en blâme pas.
En répondant à votre post, je suis enfin parvenu à clore un courrier que je comptais adresser au Responsable d’AuchanDirect, commencé il y a des semaines.
Mais je baisse les bras. A présent, il ne me reste plus qu’à ‘’changer de crèmerie’’.

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[A] RÉPONSE
Dans une relance de réclamation que j’ai adressée en janvier 2o1o, je copiais ce passage du site AD : <<Vous souhaitez faire une réclamation après la livraison : produits manquants facturés, produits endommagés ou retard de livraison, faites le par mail à : client@auchandirect.fr. Votre demande sera traitée dans les 24 heures et un mail de confirmation vous sera envoyé.>>. Certes, on n’y parle pas du délai d’envoi du COURRIER de réponse… Et le temps c’est de l’argent, après tout.

[B] FRAIS DE LIVRAISON :
- Le 31 octobre 2o1o, un email m’indiquait : « […] Sur Auchandirect.fr, votre fidélité est récompensée ! Bénéficiez d'une réduction immédiate de 4 euros en commandant toutes les 3 semaines. […] Si votre prochaine commande est inférieure à 120 euros, vos frais de livraison passent à 5.99 euros (au lieu de 9.99 euros) ; Si votre prochaine commande est supérieure à 120 euros, vos frais de livraison passent à 3,99 euros (au lieu de 7.99 euros) ; si votre prochaine commande est supérieure à 180 euros, vos frais de livraison sont gratuits (au lieu de 4 euros).) […] ».
- Le 22 décembre 2o1o, le même type de mail (ou de casse-tête ?) augmentait ses coûts : « […] Sur Auchandirect.fr, votre fidélité est récompensée ! Bénéficiez d'une réduction immédiate de 3 euros en commandant toutes les 3 semaines. […] Si votre prochaine commande est inférieure à 90 euros, vos frais de livraison sont de 7.99 euros (au lieu de 10.99 euros) ; Si votre prochaine commande est inférieure à 120 euros, vos frais de livraison sont de 5,99 euros (au lieu de 8.99 euros) ; si votre prochaine commande est inférieure à 150 euros, vos frais de livraison sont de 3.99 euros (au lieu de 6.99 euros) ; si votre prochaine commande est inférieure à 180 euros, vos frais de livraison sont de 1.99 euros (au lieu de 4.99 euros) ; si votre prochaine commande est supérieure à 180 euros, vos frais de livraison sont offerts (au lieu de 2.99 euros) […] ».

[C] PRELEVEMENT APRES LIVRAISON
Sur son site AuchanDirect attire l’attention sur cette information : si l’on règle par carte de crédit, « […] Le prélèvement aura lieu après la livraison de votre commande. ». On pourrait supposer que le montant d’articles manquants lors d’une livraison ne saurait être prélevé. C’est de l’optimisme.