Etude Yuseo sur les supermarchés en ligne

Remplir son chariot confortablement installé chez soi, devant son ordinateur, c’est la promesse alléchante de 8 cybermarchés: AuchanDirect, Coursengo, Houra, Télémarket, Ooshop, Monoprix, Courses U et ExpressMarché. Diversité produits, prix, livraison: chaque enseigne a ses priorités.

Piloté par Yuseo, le 2ème Observatoire e-Performance des cybermarchés propose un benchmark concurrentiel de ces sites. Pour mesurer leur efficacité réelle et permettre de quantifier la satisfaction client, 1.600 internautes ont réalisé sur chaque site une même liste de tâches*: cette année encore, en moyenne 1 internaute sur 2 a échoué !

Motivations et contraintes : Des internautes pressés en quête de simplicité, mais pas à n’importe quel prix !

Le gain de temps et la facilité du passage de commande sont plébiscités à plus de 60% parmi les 3 avantages clés attendus. Des attentes a priori légitimes, au regard de la promesse client des cybermarchés, mais trop souvent confrontées à une ergonomie approximative: rubriques fantaisistes, présentation produit complexe, etc.

Le confort à un prix : celui d’être livré à domicile. Au top 3 des attentes, la livraison est néanmoins considérée trop chère par les internautes. Un constat à mettre en perspective avec la façon dont l’internaute valorise effectivement un tel service et avec la possibilité d’englober « livraison + prix produits » dans son appréciation du coût. Cet inconvénient vient loin devant ceux relatifs au choix trop restreint de produits et aux horaires de livraison contraignante.

Avec un ratio de 1 à 3 entre le premier et le dernier site en termes de nombre de tâches réussies, les écarts se creusent entre les 8 cybermarchés évalués. Certains acteurs se démarquent sur le marché mais le taux moyen de performance mesuré régresse de 4 points et passe de 55% en 2008 à 51% en 2009.

Télémarket se distingue avec 6 tâches sur 8 réussies et un taux de satisfaction déclarée de 70%, alors qu’Houra en affiche seulement 2 sur 8 assorties d’un taux de satisfaction de 59%. Nouvel arrivant sur le marché, Monoprix s’aligne sur les performances des acteurs historiques Coursengo et Ooshop, avec 4 tâches sur 8 réussies.

Focus satisfaction clients : Une dégradation de la perception des cybermarchés sur des leviers essentiels

Face à des internautes de plus en plus exigeants, la capacité à satisfaire le visiteur s’avère cruciale.

Pourtant, la perception moyenne des cybermarchés s’est globalement dégradée d’environ 5 points par rapport à 2008 :
- La confiance inspirée par les sites affiche un score de 65 %
- La simplicité de création du compte ne recueille que 39 % de satisfaction.
- Les prix sont perçus plus chers que ceux des supermarchés traditionnels par 60 % des participants.
Enfin, déjà abordé en 2008, le sujet sensible du SAV devient vraiment préoccupant lorsqu’il s’agit de mettre en confiance l’internaute : non seulement les personnes ne trouvent pas simplement l’information (40 %) mais surtout elle leur semble ni claire et complète (35 % de satisfaction).

Possibilité de commander une synthèse gratuite ou un rapport payant plus complet de cette étude sur :
www.observatoire-eperformance.com
Contact presse : Sandrine Pichavant – spichavant@yuseo.com – Tél. 01 40 33 30 01