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Comment Auchan drive gère ses 185 000 avis clients ?

16/06/2017 - Lu 292 fois
Auchan Drive a initialement fait appel à Bazaarvoice (leader mondial des avis clients) pour recueillir et exploiter les avis de ses clients afin de valoriser son assortiment et doper ses ventes.
Les nombreux avis récoltés (185 000 en un peu plus d'un an) ont finalement incité Auchan à modifier certaines de ses recettes et à revoir la conception d'une poignée de produits.

Si la notation globale des produits monte à 4.1 sur 5, c'est la gestion des avis négatifs dont s’occupent le plus les équipes d’Auchan.

Auchan a choisi pour Bazaarvoice

Auchan Drive collabore avec Bazaarvoice pour recueillir et exploiter les avis de ses clients afin d'améliorer son assortiment et booster ses ventes en ligne.

Concrètement, après avoir passé une commande sur le drive, le client reçoit un email post-achat pour noter 5 produits de son dernier panier, dont, a minima, une référence à marque propre.

L'internaute est alors invité à répondre à plusieurs questions sur la facilité d'utilisation ou encore sur la fraîcheur du produit.

Ce mail, ainsi que le champ du commentaire libre, sera ensuite codé et analysé par les équipes de Bazaarvoice.



Pour, les produits dont la note est inférieure à 3/5 (cela représente 10% des avis), les mails sont filtrés par catégorie de produits et envoyés par email à un ingénieur qualité, chargé d’études et autre en fonction du type de problème rapporté.

Cette personne est invitée à contacter directement le client pour le rassurer quant au traitement de sa remontée.

Des produits repensés

Le traitement des avis a permis d'améliorer la satisfaction client en repensant les produits.

Par exemple, l’emballage d’une lessive, plus précisément le bouchon a été revu car les clients trouvaient que la lessive était un bon produit mais lorsqu'ils arrivaient chez eux, elle avait coulé dans leur coffre.

Et en attendant l'arrivée du nouveau produit en rayon, des consignes de rangement dans les coffres de voiture ont été transmises aux clients.

Et des recettes modifiées

Mais les avis des clients ont aussi débouché sur des changements de recette de produit de la marque Auchan. C'est le cas, par exemple, pour des pains grillés.

Depuis, la note du produit est passée au-dessus de la barre des 3/5 et les ventes sont reparties à la hausse.

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