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Expérience client des sites de drives alimentaires

17/02/2017 - Lu 63 fois
Plus de 500 internautes ont testé l’expérience « Drives » chez Auchan, Carrefour, Cora, Courses U, Chronodrive, E.Leclerc, Casino, Le Drive Intermarché, Leader Drive et G20 Minutes.
L’Observatoire e-performance de Yuséo lève le voile sur les points forts et points faibles des distributeurs sur leur portail Web, suite à l’expérience client en ligne menée par plus de 500 internautes.

Championne du drive dans le monde avec un parc de 3 324 drives répartis sur l’ensemble du territoire, la France affiche un dynamisme certain en la matière. Rien que sur l’année 2016, 256 nouvelles unités ont été installées.

Entre les enseignes, la concurrence est rude, avec un leader incontesté en terme de chiffres d’affaires, E.Leclerc (50% des ventes du drive) et Intermarché, qui a prit goût au drive, puisqu’il en a installé 131 nouveaux en 2016, ce qui porte à 934 son parc total.

Les points forts et points faibles des distributeurs

Si l’appétit des consommateurs pour cette nouvelle façon de faire des courses est de plus en plus grande, l’expérience client offerte par les enseignes est testée pour la 8ème fois par YUSEO.

Le spécialiste a passé en revue les retours d’expérience, attentes et leviers de fidélisation des consommateurs.

Le premier indicateur mesuré est la satisfaction client relative à l’expérience de navigation.

Evaluée à 6,3/10, l’ensemble du secteur obtient une satisfaction moyenne mitigée de la part des internautes.

Cette note est très légèrement en dessous que lors de la précédente édition du baromètre, (6,7/10 en 2015).



En revanche, l’écart entre les différents distributeurs s’est creusé, passant de 0,7 point à 2,2 points.

En tête du classement : Carrefour Drive (7,3/10), suivi d’E.Leclerc Drive (7/10) et de Casino Drive (6,7/10), sont les trois acteurs à avoir su proposer une navigation en phase avec les attentes des utilisateurs.

Néanmoins, à y regarder de plus près, il apparait qu’ils ont encore une marge de progression s’agissant de l’accès à l’offre, à l’information ou pour la création d’un compte client.

En effet, avec une note moyenne de 5,9/10 (contre 6,4/10 en 2015), les internautes ont rencontré des difficultés en navigant sur le site et ont dû réaliser de nombreuses actions leur semblant inutiles pour atteindre leurs objectifs.

L’écart de 1,5 point entre la meilleure et la plus mauvaise note fait de nouveau écho à la pénibilité de certains parcours d’achat, qui gagneraient donc à être améliorés.

Les moteurs de recherche sont efficaces

Dans l’ensemble, les intitulés des différentes rubriques ont semblé clairs et explicites pour les internautes, (note moyenne de 6,9/10).

Mais c’est surtout le moteur de recherche, qui a su faire preuve d’efficacité et d’utilité pour trouver plus facilement les articles recherchés (7,2/10 en moyenne).

Les plus performants en la matière sont Chronodrive, Cora Drive et Intermarché Drive, qui rejoignent E.Leclerc Drive en tête du peloton, et ressortent comme les sites les mieux notés.

Par ailleurs, s’agissant des fiches produits, si les informations fournies sur les produits ne sont pas suffisantes pour permettre à l’utilisateur de faire son choix (6,6/10), c’est l’organisation des contenus au sein des pages plus particulièrement, qui a manqué de clarté et s’est vu attribuer la note moyenne de 5,8/10.

Carrefour, champion de la fidélisation

Sur le registre, la fidélisation est très importante. Les parcours observés ont parfois manqué de fluidité, avec un impact direct sur la capacité des sites à séduire et retenir les internautes.

En effet, avec une note moyenne de 5,7/10, la qualité de l’expérience délivrée sur les sites encourage assez peu à devenir un client fidèle des enseignes.

Toutefois, les mieux notés en terme de fidélisation sont Carrefour Drive (6,4/10) et E.Leclerc Drive (6,2/10), les sites des autres distributeurs ne passant pas la barre de 5,8/10.

Tout le travail d’aménagement des parcours clients et d’optimisation du merchandising réalisé à l’égard des points de vente physique, demeure toujours d’actualité pour le web.

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